4.2.2 格罗鲁斯服务质量形成

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4.2.2 格罗鲁斯服务质量形成

Gronroos(1982年)根据认知心理学的基本理论,提出了顾客感知服务质量。他从心理学角度出发,认为服务质量是一个主观范畴,它取决于顾客对服务质量的期望(即心理期望的服务质量)同实际感知到的服务情况(即实际体验的服务质量)的比 ......（本文共 1907 字 , 2 张图）     [阅读本文] >>


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